QSC

「QSC」とは、飲食店の経営やサービス品質を評価する上で重要な3つの要素の頭文字を取った言葉で、それぞれ以下の意味を表します。

• Q：Quality（クオリティ） – 料理の質
• S：Service（サービス） – 接客の質
• C：Cleanliness（クリンリネス） – 清潔さ

この3つは、飲食店の顧客満足度に大きく影響する要素であり、高いレベルのQSCを実現することが、繁盛店への近道とされています。

QSCそれぞれの意味

• Quality（クオリティ）:
  • 料理の味、鮮度、見た目、安全性など、料理そのものの品質を指します。
  • 食材の質、調理技術、メニュー構成なども含まれます。
• Service（サービス）:
  • 接客態度、言葉遣い、気配り、迅速な対応など、お客様への接客サービスの品質を指します。
  • お客様の要望に柔軟に対応すること、おもてなしの心を持って接することなどが求められます。
• Cleanliness（クリンリネス）:
  • 店舗の清潔さ、衛生状態を指します。
  • 客席、厨房、トイレなどの清掃が行き届いているか、食器や調理器具が清潔に保たれているかなどが重要です。

なぜQSCが重要なのか？

QSCは、飲食店の経営において、以下のような理由から重要視されています。

• 顧客満足度の向上
  高いレベルのQSCを提供することで、お客様の満足度を高め、リピーター獲得に繋がります。
• 口コミ効果
  満足したお客様は、良い口コミを広げてくれる可能性が高く、新規顧客の獲得にも繋がります。
• 競合店との差別化
  QSCを徹底することで、他店との差別化を図り、競争力を高めることができます。
• ブランドイメージの向上
  QSCは、お店のブランドイメージにも大きく影響します。
• 従業員満足度向上
  QSCで設定された基準を基に、従業員が自信を持ってサービスを提供でき、モチベーション向上につながります。

「QSC」の使用例

• 「QSCを向上させるために、スタッフ全員でミーティングを行った」
  料理、接客、清潔さの質を高めるために、話し合いを行ったことを伝える。
• 「この店は、QSCが徹底されているから、いつも気持ちよく食事ができる」
  料理、接客、清潔さの全てにおいて優れているお店を評価する。
• 「QSCチェックリストに基づいて、店舗の現状を把握しよう」
  評価項目に沿って、店舗の現状を確認することを提案する。
• 「QSCのレベルアップを図るためには、定期的な研修が必要だ」
  従業員のスキルアップの重要性について話す。
• 「お客様アンケートで、QSCそれぞれの項目について評価してもらった」
  顧客満足度調査で、料理、接客、清潔さについて、それぞれ評価してもらったことを伝える。
• 「QSC+Hと言う考え方もある。これは、Hospitality（ホスピタリティ）、つまり、おもてなしの心や、楽しませる工夫も重要と言う意味だ。」
  QSCに加えて、接客レベルをより高めるための要素が加わった考え方について説明する。

QSCを向上させるためには

• マニュアルの作成と共有
  QSCに関する基準を明確化し、マニュアルを作成してスタッフ全員で共有する。
• 定期的な研修の実施
  QSCの重要性を理解させ、スキルアップのための研修を実施する。
• ロールプレイング
  実際の接客場面を想定したロールプレイングを行い、サービスの質を高める。
• ミステリーショッパー
  一般客を装った調査員が店舗を利用し、QSCのレベルを評価する。
• お客様アンケートの実施
  お客様の意見を収集し、改善に役立てる。
• 従業員満足度調査
  従業員のモチベーションや、職場環境の改善は、結果としてQSCの向上に繋がります。